Qu’est-ce que la gestion des objections dans les ventes ?

 

La gestion des objections est la façon dont un vendeur répond à un prospect qui exprime des préoccupations pendant le processus de vente. Qu’un client potentiel soulève des objections concernant le prix, le besoin du produit, le calendrier ou toute autre excuse, un bon vendeur doit traiter avec compétence ces objections pour atténuer les préoccupations du prospect et conclure la vente. La clé est d’apprendre à le faire sans paraître conflictuel. Le traitement des objections ne doit pas impliquer ni pression ni dispute. C’est plutôt un moyen de renforcer la confiance en écoutant et en posant les bonnes questions afin que le prospect se fasse une opinion plus favorable du produit par lui-même.

 

7 conseils pour une gestion efficace des objections

 

Quelle que soit l’étape du cycle de vente dans laquelle vous vous trouvez, du premier appel de prospection à la réunion de vente finale pour conclure, il est essentiel que vous et votre équipe de vente sachiez comment gérer les objections. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des meilleures techniques de traitement des objections.

 

1 Écoutez activement.

 

Pour établir la confiance avec votre prospect, il est essentiel qu’il ait l’impression que vous entendez réellement ses préoccupations. Donnez-lui de l’espace, évitez d’intervenir et utilisez l’écoute active pour comprendre ses appréhensions. Comprendre ses objectifs, ses motivations, ses désirs et ses craintes vous aidera à naviguer efficacement dans le processus de traitement des objections. Une connexion authentique aidera à conduire à un résultat optimal pour les deux parties.

 

2 Utilisez l’effet miroir

 

L’effet miroir est la répétition consciente des mots de votre interlocuteur, et c’est l’une des nombreuses techniques de négociation que les professionnels de la vente peuvent utiliser pour établir un rapport favorable et signaler qu’ils sont là pour écouter leurs prospects. Après qu’un client potentiel a soulevé des préoccupations, répétez simplement les objections du client pour lui dire que vous les avez bien compris la première fois.

 

3 Identifiez la véritable objection.

 

Souvent, la première objection que vous entendez d’un prospect n’est pas le principal problème qui l’empêche d’effectuer l’achat. C’est plutôt une excuse pour entraver l’avancement du deal. Il faut donc identifier la véritable objection du prospect est de lui demander : « Si je pouvais résoudre ce problème pour vous, quels autres obstacles vous empêcheraient d’effectuer l’achat ? » La réponse à cette question est très probablement l’objection réelle à laquelle vous devez répondre. Si le prospect répond qu’il n’y a pas d’autres obstacles, alors vous savez que sa première objection était, en fait, sa véritable objection.

 

4 Utilisez l’empathie pour valider les préoccupations du prospect.

 

Une excellente technique pour gérer tous les types d’objections est de faire preuve d’empathie, faire savoir à votre prospect que vous comprenez d’où il vient. Une fois que vous le faites, le prospect baissera sa garde et sera plus ouvert à accepter une solution. Par exemple, si un prospect vous dit que la formation de ses employés à l’utilisation de votre produit semble être une tâche difficile, vous pourriez répondre : « C’est une préoccupation valable. Je sais par expérience à quel point il peut être stressant de se familiariser avec un nouveau système de flux de travail. C’est pourquoi nous nous sommes assurés que notre équipe de support a l’expérience de travailler avec des entreprises comme la vôtre et qu’elle est toujours disponible pour rendre le processus de transition aussi fluide que possible. ».

 

5 Recadrer les objections de prix.

 

L’une des objections les plus courantes que vous et votre force de vente entendez est : « Je suis désolé, mais le prix est trop élevé ». Pour gérer cette objection familière, évitez de vous laisser entraîner dans un jeu de chiffres avec le prospect. Recadrez plutôt son objection pour lui montrer que la valeur de votre produit vaut le prix. Revenez à toutes les façons dont votre produit résout ses problèmes et répond à ses besoins.

 

6 Utilisez des preuves pour apaiser les inquiétudes du prospect.

 

Après un certain temps, vous remarquerez que de nombreux prospects soulèvent des objections similaires. Une fois fait, préparez-vous avec des preuves qui montrent que vous avez actuellement des clients satisfaits qui ont initialement exprimé les mêmes préoccupations. Vous pouvez simplement raconter des histoires sur vos clients actuels, mais une tactique plus efficace consiste à préparer des témoignages de clients et des études de cas.

 

7 Posez des questions ouvertes.

 

Poser des questions ouvertes aidera à maintenir la conversation fluide tout en vous aidant à identifier la meilleure façon de gérer l’objection de vente. Poser une question avec une simple réponse « oui » ou « non » peut facilement interrompre une conversation commerciale productive, alors posez des questions ouvertes qui permettent à votre prospect d’expliquer ses besoins et ses préoccupations.